EnergiMidt

EnergiMidt samlede forretningen med CRM-løsning

Netcompany implementerede CRM-system, der gjorde EnergiMidt i stand til at dele viden systematisk, forbedre betjeningen af kunderne og se deres engagement på tværs af talrige forretningsområder. Tilsvarende vil EnergiMidt bruge løsningen til at styrke kampagner og salg markant ved at lette arbejde med statistik og kundesegmentering.

Udfordring

EnergiMidt er en moderne energi- og bredbåndsvirksomhed med 600 medarbejdere. Virksomheden har rødder i det midtjyske område og forsyner 176.000 kunder i et 6000 km2 stort område fra Limfjorden i nord til Vejle i syd med el. EnergiMidt har også aktiviteter inden for energirådgivning, installation, vand- og varmeforsyning, internet og tv via fiberbredbånd m.m. EnergiMidt har hovedkontor i Silkeborg samt driftscentre i Skive, Herning, Brædstrup og Bjerringbro.

Når midtjyderne tænder vaskemaskinen, kommer strømmen ofte fra EnergiMidt. I mange tilfælde sørger selskabet også for varme, bredbånd, tv-signal eller solcellerne på taget. Med mere end 176.000 kunder fordelt over et 6.000 kvadratkilometer stort område fra Limfjorden i nord til Vejle i syd er rigtig mange mennesker og virksomheder, kort sagt, helt afhængige af multiforsyningsselskabet og dets 600 medarbejdere.

- For ti år siden solgte vi ’bare’ strøm, men i dag har vi fået langt flere varer på hylderne. Derfor  har vi også fået et langt større behov for at kende vores kunder, yde en effektiv service på tværs af virksomheden og – ja – naturligvis sælge mere, siger marketingchef Mille Just Haaning, EnergiMidt.

 

Løsning

CRM-løsningen har på mange måder forandret den måde, at medarbejderne hos EnergiMidt arbejder på i dag. Den er for eksempel koblet sammen med telefonsystemet. Så, når kundeservice modtager et opkald, ser medarbejderen automatisk den pågældende kundes engagement, servicehistorik, løsninger og aktuelle kampagner.

– Tidligere skulle man ind i 3-4 forskellige systemer for at finde de samme informationer, men i dag kan man komme i gang med at hjælpe med det samme. Vi kan også hurtigt foreslå kunden andre løsninger end dem, vedkommende måtte have i dag, hvis det er relevant, siger Mille Just Haaning.

Og hvor key account managers førhen var nødt til at lede bredt i organisationen efter viden om eksempelvis virksomhedskunder med et bredt engagement, er informationerne nu lige ved hånden.

– Vi har kort sagt alle data samlet og opdateret ét sted i dag, hvorfor kunder af enhver slags oplever, at vi er langt bedre klædt på. Uanset om her er tale om privatpersoner, der ringer ind om en bredbåndsregning, eller om det er en stor virksomhed, der skal forhandle en aftale på plads. CRM-systemet gør kort sagt alle kunderelaterede opgaver langt nemmere, siger Mille Just Haaning.

Det skyldes bl.a., at systemet har indbygget fuld kundehistorik, så alle henvendelser og interaktioner gemmes for det tilfælde, at man får behov for dem. For eksempel, når en salgsmulighed opstår på et senere tidspunkt, eller hvis der opstår problemer med kundens installation.

Ligeledes indeholder systemet en kampagnedel, som bl.a. gør det muligt at overskue, hvem der har accepteret at få henvendelse om, hvorvidt kunden reagerede på sidste mail- eller telefonhenvendelse.

– Løsningen giver os reelt mulighed for at arbejde med segmentering og statistik på et langt mere informeret og professionelt niveau end tidligere. Vi har ganske enkelt samlet en meget stor del af den viden, der før var spredt for alle vinde i organisationen, og vi kan nu anvende den systematiseret til mersalg, opsalg og krydssalg. Det vil give os rigtig mange fordele fremover, siger marketingchefen.

Eksempelvis kan EnergiMidt anvende segmenteringen til at henvende sig målrettet til bestemte kundegrupper i forbindelse med særlige kampagner – og i øvrigt gøre målgruppen præcis så bred eller smal, som det er hensigtsmæssigt. Efterfølgende kan kampagneledelsen trække statistik ud af systemet og meget præcist anskueliggøre, hvor stor succes kampagnen har haft.

– Tilsvarende kan vi også løbende udvide og tilpasse systemet i takt med, at vi udvikler os som virksomhed – og eftersom vi har satset på et standardbaseret produkt, er der masser af moduler at vælge mellem. Det har havde slet ikke været muligt i samme grad, hvis vi var gået efter en skræddersyet løsning, tilføjer Mille Just Haaning.

 

Resultater

Den samlede løsning har givet EnergiMidt:

  • Et langt bedre forretningsmæssigt udgangspunkt for at bearbejde kunden

  • Medarbejderne har fået et værktøj, der gør det lettere at betjene kunderne

  • Tværgående overblik over alle kundegrupper

  • Integrerer gnidningsløst med Microsoft Office og Microsoft SharePoint

  • Fleksibelt, standardbaseret system letter udvidelse og vedligehold
​Det hjalp også, at folkene fra Netcompany – vi havde et lille hold siddende gennem flere måneder – var særdeles kompetente og gode til at rådgive inden for både teknik og forretning. Men de var også meget behagelige at arbejde sammen med og faldt ganske enkelt naturligt ind i miljøet. Det gør mange ting lettere, fortæller marketingchefen om samarbejdet med konsulenterne i forbindelse med tilpasning og implementering af systemet, der i øvrigt blev taget i brug på præcis den aftalte dato.
Mille Just Haaning, Marketingchef, EnergiMidt

Vil du vide mere?

Nikolai Nimann Nielsen

Partner