Case

Førsteklasses kundeoplevelse takket være en ny SaaS-baseret platform til salg, sortiment og markedsføring

Coop er Danmarks største forhandler af forbrugsvarer og ejes af mere end 1,7 millioner medlemmer. Coop Mad er navnet på Coops online supermarked.

Kunder over hele Danmark kan nyde godt af et komplet udvalg af indkøbsmuligheder: lige fra fysiske butikker til click-and-collect til hjemmelevering direkte fra landets distributionscentre.

Men selvom Coops e-handelsinfrastruktur allerede var veletableret, manglede kundeoplevelsen engagement. Coop Mad stod over for udfordringer i form af faldende konverteringsfrekvenser, manglende kundeindsigt og manglende evne til at yde den bedste kundeservice og bevare digital relevans.

Coop Mad besluttede derfor at implementere en ny SaaS-løsning baseret på en kundeoplevelsesplatform, der inkorporerer alle de vigtigste processer og dermed understøtter kundecentreret salg, service, sortiment og markedsføring.

Derudover har løsningen fungeret som et proof-of-concept for resten af organisationen og har dannet fortrop, idet den har inspireret medarbejdere og etableret kompetencer andre steder i Coop.

”Med Salesforce-platformen har vi været i stand til at gøre oplevelsen markant mere personlig.
Nu rammer vi vores kunder med beskeder, der er langt mere relevante for netop dem baseret på deres historik hos os. For eksempel reklamerer vi kun for bleer til kunder, der allerede køber varer i kategorien "Børn og baby" - vi maler altså ikke længere med bred pensel. Det samme gælder varer som vin, glutenfrie produkter, laktosefrie produkter og så videre ”
Thomas Lyst, chef for CRM og e-handel, Coop Mad.

Resultater

• Single Point of Truth gennem nyt CRM-system, der leverer 360-graders kundeoversigt og kundeindsigter og -rapportering i realtid.
• Forbedrede og optimerede kunderejser. Velkomst- og opfølgningsprogrammer, der blandt andet har øget konverteringsfrekvenser og kundefastholdelse markant.
• Betydeligt mere personlig oplevelse på tværs af kanaler med relevant indhold baseret på kundens datahistorik (køb, kurvstørrelse, præferencer osv.).