Saxo Bank - CRM

Saxo Bank er en investeringsbank, der har specialiseret sig i online handel og investering. Via SaxoTrader, en af markedets førende online handelsplatforme, sætter bankens kunder og partnere i stand til at handle med valuta, CFD'er, aktier, futures, optioner og andre derivater. SaxoTrader er tilgængelig direkte via Saxo Bank eller en af bankens White Label partnere. White Labelling er et vigtigt forretningsområde for Saxo Bank, og omfatter tilpasning og branding af bankens online handelsplatform til andre finansielle institutioner og mæglere. Derudover tilbyder banken traditionel kapitalforvaltning for især skandinaviske kunder.

Saxo Bank er på 17 år vokset til en stor international organisation med kontorer i flere lande og ca. 800 medarbejdere. Saxo Bank har oplevet stor vækst i de seneste år, og har set et behov for at fokusere på en yderligere standardisering og effektivisering af processerne omkring kundeindtaget og servicering.

Saxo Bank har traditionelt udviklet alt software selv. Egenudviklingen har medført et voksende omfang af udviklings- og vedligeholdelses opgaver indenfor områder som ikke er kerneforretning. På forretningssiden har det et voksende antal kunder medført en øget kompleksitet grundet kundernes geografiske placering og de tilhørende services som Saxo Bank tilbyder.

Netcompany fik ansvaret for at gennemføre et teknologisk skifte fra den egenudviklede salgs- og kundeplatform til Microsoft CRM, hvor opgaven var at håndtere kundelivscyklussen hos Saxo Bank. Første fase havde til formål at opbygge en kundeservice løsning til delvis selvbetjening af service incidents på Saxo Banks on-line trading platforme for slutkunderne integreret med interne arbejdsgange. I næste fase var opgaven at afløse den eksisterende salgs- og kunde-styringsplatform med MS CRM, ved en inkrementel implementering af en ny salgs- og kundeplatform integreret med Saxo Banks systemer. Sidste fase er implementering af en platform til opbygning og vedligehold af partner forretningen for Saxo Bank. Ambitionen er således, at erstatte den egenudviklede platform med en fremtidssikret og brugervenlig løsning.

Netcompany har implementeret Microsoft CRM for Saxo Bank på en periode på kun 4 måneder fra den første analyse, til den første udrulning af CRM løsningen og med en web baseret service portal. Efterfølgende er der udrullet funktionelle opdateringer, samtidig med, at den geografiske udrulning til flere regioner har fundet sted. Dermed er det lykkedes i et tæt samarbejde med Saxo Bank at implementere et globalt CRM system til fuld håndtering af kunde porteføljen i en global organisation på samlet 9 måneder.

Microsoft CRM er benyttet som platform, og det har sikret et hurtigt resultat og et sikkert udgangspunkt for den fremtidige kundeplatform. Løsningen er udvidet med et nyt fleksibelt interface, som kombinerer styrken i standard CRM med behovet for kontekst afhængig dynamik. Bruger interfacet er bl.a. kombineret med live data udtrukket fra andre Saxo Bank systemer.

Løsningen indeholder desuden en avanceret 2-vejs data synkronisering med den eksisterende backend infrastruktur, en-vejs integration med et datawarehouse samt indlejring i Saxo Banks trading produkter. Desuden overholdes en striks data og sikkerheds politik.

Netcompany har i samarbejde med kunden benyttet en dynamisk og agil projektledelsesmetode, hvor forretningen løbende har prioriteret krav i forhold til det samlede scope og tidsplan for udrulningen. Daglige SCRUM møder og tidlige prototyper har bl.a. været brugt til at forme den rigtige løsning for Saxo Bank.